株式会社JR西日本カスタマーリレーションズ Recruit

お客様とJR西日本グループとの架け橋に

Staff Voice

スーパーバイザーの仕事とは?

2013年入社 尼崎事業部

スーパーバイザーの仕事とは?

MESSAGE 広い視野で物事を見てもらえる柔軟な職場。
多くのお客様に感動を与えたい。 Smile at Work

複雑かつスピードが求められるニーズにも対応。
うまく解決できると喜びを覚えます。

スーパーバイザーとして、東海道・山陽新幹線の会員制ネット予約サービスのサポートダイヤルを担当。電話を受けるオペレーターの研修、駅係員からの問い合わせに対応するなど、業務内容は多岐にわたります。予約が取れていない、乗車区間が違っているなど、問い合わせは複雑かつ急を要するものが多く難しいですが、的確に連携してスムーズに解決できると喜びを覚えます。
たとえお客様からご要望をいただいたとしても、サービス上、すべてにお応えできない場合もあります。そんなときも事務的に対応するのではなく、まずはお客様のお話を最後までお聞きし、最善を尽くすことが大切です。お客様にご理解いただけるよう、誠心誠意対応するように努めています。

自分の意見も取り入れてもらいやすく、
広い視野で物事を見てもらえるのでやりがいがあります。

以前は通信会社のコールセンターで新人教育を担当していたのですが、体制に限界があったので、「違う世界で自分を試したい」とこの会社へ。今は自分の意見も取り入れてもらいやすく、広い視野で物事を見てもらえるのでやりがいがあります。
オペレーターが一人立ちしてからの受電フォローのほか、JRの制度や料金計算など間違えやすい内容を分析し、苦手な項目を克服できるよう研修も実施しています。自分がアドバイスをした内容で、オペレーターがお客様から褒めていただけると、本当にうれしいです。先日、「あなたが問い合わせをしたとき、どのように対応されたらうれしいか」と、お客様の立場にたって具体的に考える研修を行ったのですが、その成果が出たときにもやりがいを感じました。

家庭と仕事の両立もしやすく、主婦でも働きやすい。
興味をもてば覚えていけるので楽しいですよ。

前の会社は残業が多かったんですが、今は拘束時間も短く、仕事が終われば帰れるので、責任あるポジションであっても家庭と仕事との両立を苦に思ったことがありません。シフト制で予定も立てやすくなりましたし、主婦の方でも働きやすいと思います。私たちはお客様をサポートするお仕事。より多くのお客様に「ネット予約は電話してでも使いたい」と思ってもらい、さらに感動を与えられたらうれしいですね。
私自身、新幹線にあまり乗る機会もなく、ここに来るまで特急券と乗車券があることすら知らないような状態でしたが、少しでも興味をもてば覚えていけますし、楽しい仕事だと思います。
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