株式会社JR西日本カスタマーリレーションズ Recruit

お客様とJR西日本グループとの架け橋に

Staff Voice

オペレーターの仕事とは?

2016年入社 神戸事業部

オペレーターの仕事とは?

MESSAGE すぐに話を聞いてもらえて、ひとりで抱え込まずにいられる。
一人ひとりを見守ってもらえる会社です。 Smile at Work

作成したメールがわかりやすかったと褒められて大感激。

「JR西日本お客様センター」にかかってくるお電話や、メールでのお問い合わせに対応しています。時刻や運賃などのお問い合わせをはじめ、ご質問いただく内容は実に広範囲。駅の窓口のように、後ろに人が並ばれることもなく、気兼ねなく質問ができたとお喜びいただけることもあり、うれしくなります。
メールでのお問い合わせは、担当し始めてまだ間もなく、先輩方にチェックをしていただき返信しているのですが、つい先日、「回答がわかりやすかった」とのお褒めをいただき大感激。長文になる内容だったため伝える順番にも悩んだ分、お客様からの「知りたいことが解決できた」というお言葉が励みになりました。

さまざまな経歴の方がいて、みな得意分野が違うのも職場の面白さ。

これまでの職歴は、図面を描いたりデザインをしたりと制作の仕事ばかり。電話オペレーターどころか接客業すら未経験でしたが、子どもが大きくなってきたので、チャレンジしてみることに。最初の頃は、覚えたことがうれしくて、お客様のお問い合わせに対し、ついあれもこれもとご案内してしまいがちでしたが、お客様にご理解いただかなければ意味がありません。的確に伝えられるよう、お客様一人ひとりに合った応対を心がけています。
いろんな経歴の方がいらっしゃるのも、この職場の面白さ。旅行業界で働いていた方から飛行機の制度との違いを教わったり、ホテル業界で働いていた方の美しい敬語を聴き参考にしてみたり。みな得意分野が異なり、さまざまなことを吸収できます。

お客様がどういうご状況なのか、把握することが大切。
お電話を通じて、心の旅行も楽しめます。

お客様がどういうご状況なのか、把握することが大切です。お客様からのお電話を通じて、心のなかで旅行ができる仕事でもあります。知識を拡げれば拡げるほど、その楽しさも味わえます。JRの制度に関する社内資格もあるので、自己研鑽もできます。お客様からのお問い合わせは「声」または「メール」なので、難しいこともありますが、聴く力や読みとる力はついてきたのかなと思います。
職場はアットホームで、上司や先輩にも気兼ねなく話ができます。お客様にうまく対応できず落ち込むこともありますが、話を聞いてほしいと思ったらすぐに聞いてもらえるので、ひとりで抱え込まないでいられます。一人ひとりを見守ってもらえる、あたたかい会社です。
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